【華誼B2C電商解決方案】2016年10月21日

華誼儲運B2C電子商務解決方案

一、訂單處理

項目準備階段：

◇華誼儲運提供400部電話和相關電信資源。

◇華誼儲運可以幫助客戶設計服務流程和運營文件。

◇負責團隊培訓或提供專業的客戶服務團隊。

項目運營階段：

◇華誼儲運公司負責接聽客戶電話或在線聊天，并提供產品咨詢，產品訂購，產品推薦，訂單確認，物流查詢，退換貨處理，投訴和建議等服務。

◇華誼儲運向客戶打出電話以確認訂單，促銷產品，活動邀請，會員數據清理和其他服務。

◇華誼儲運公司負責項目電話的監控和及時的糾錯，升級案例的處理，新產品或促銷活動的通知以及報告的制作。

◇記錄相關的電話數據。提供每月報告和質量報告。

每月呼叫中心服務標準KPI

1.掉落率（速率）≤5％

2.電話響應率≥90％

3.及時處理投訴

在24小時內關閉50％的投訴

在48小時內關閉30％的投訴

二、倉庫服務

1、專業倉庫計劃，精確計算所需資源，提高效率并降低成本

2、產品類別存儲，設備資源共享，有效降低了運營成本

3、基于分區存儲的揀貨方法，同時進行分區+揀貨+播種，有效提高了訂單處理能力和效率

4、專業的質量控制人員，跟進并監控每個過程，分析數據并不斷改進

5、職責明確的KPI評估系統使我們沒有最好，只有更好。

三、快遞服務

四、送貨服務

1、華誼在上海，武漢，北京和深圳設有自建的配送中心，并擁有獨立的配送團隊，輻射華東，華中廣州物流倉儲公司，華南和華北。

2、四個主要的配送中心用于整合區域資源，以最低的成本實現全國范圍的配送網絡。

3、通過劃分區域和倉儲業務，我們縮短了分銷半徑，提高了分銷的時效性，降低了分銷成本，增強了正向和反向快速響應能力，并有效地避免了單個倉庫運營中可能出現的風險。

4、提供其他增值服務，例如簽署收據（收據率100％）

5、具有明確職責的KPI評估系統。

五、后勤服務

1、華誼的汽車運輸業務以華東，華南，華北和華中為主要干線。它在全國范圍內發展車輛零擔業務。自行設置了十多條長途和短途專線。該公司的運營專用線路覆蓋珠江三角洲，長江三角洲和京津冀地區。

2、該公司以效率，安全和便利為準則，已啟動上海至廣州（往返），上海至武漢（往返），上海至廈門（往返），上海至北京（往返） ，上海到成都（往返），上海-西安（往返）自動快遞服務，定點出發，全程高速廣州遠程運輸物流公司，準時到達和準時交貨廣州物流倉儲公司，以滿足客戶對及時性的要求汽車運輸。